Chất lượng – độ thoả mãn khách hàng

on

Trịnh Minh Giang
vietmanagement.com | 2004
Ở mức độ đơn giản nhất, chất lượng trả lời hai câu hỏi: “Người ta cần cái gì?” và “Cái đó làm như thế nào?”. Có thể thấy là chất lượng mang ý nghĩa của quá trình, tất cả các hệ thống, công cụ quản lý chất lượng đều nhằm xác định, đo lường, cải thiện và tái cấu trúc quá trình để đảm bảo rằng người ta đạt được điều mà mình muốn.

Trong kinh doanh, chất lượng là nhận thức của khách hàng về một hàng hoá hay dịch vụ có phù hợp với mục đích của họ hay không và hàng hoá và dịch vụ đó thoả mãn các tiêu chí quy ước hay ngầm định như thế nào. Quản lý chất lượng nhằm đạt được độ thoả mãn cao nhất từ phía khách hàng với tổng chi phí ở mức thấp nhất có thể. Quản lý chất lượng đem lại nỗ lực đạt được mục tiêu chung, cải thiện mối quan hệ nội bộ, phát triển kỹ năng công việc, thúc đẩy phát triển nghề nghiệp, vượt qua sự mong đợi của khách hàng, tối đa hiệu quả công việc và kích thích khả năng sáng tạo nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.

Nếu như công ty cho khách hàng điều mà họ muốn? Nếu như họ thoả mãn? Tốt thôi. Tuy nhiên nếu điều đó làm cho công ty thua lỗ vì chi phí quá cao? Rõ ràng lúc này công ty đã sai lầm. Công việc kinh doanh cần có khách hàng cùng với sản phẩm và dịch vụ có thể thoả mãn họ, nhưng chưa đủ. Công việc kinh doanh còn phải thoả mãn chính những người đang thực hiện nó. Hiệu quả và hiệu suất luôn được nhắc tới khi định nghĩa chất lượng. Hiệu quả nhằm đáp ứng yêu cầu từ phía khách hàng, hiệu suất nhằm giảm chi phí đáp ứng yêu cầu của cổ đông, những người bỏ vốn. Chất lượng còn thể hiện ở độ thoả mãn đối với nhân viên, những người trực tiếp tạo nên sản phẩm và dịch vụ.

Ngày nay, chất lượng dần được chuẩn hoá, thực chất là hệ thống hoá các quy trình sản xuất nhằm đảm bảo độ thoả mãn của tất cả các bên. Không ai còn xa lạ với những tiêu chuẩn ISO9000, ISO14000 hay SR8000… Các chuẩn mực quốc tế này nhằm đảm bảo chất lượng, tính tương thích, độ an toàn của sản phẩm hay dịch vụ, góp phần tăng độ tin cậy cho sản phẩm cũng như giảm thiểu các chi phí phát sinh.

(Tổng hợp)

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s